Echt luisteren om te begrijpen of direct oordelen? Wat levert meer op?

Kan je echt luisteren?

Een mooi gezegde om even stil bij te blijven staan.
Wat doe jij en zoveel anderen dagelijks: luisteren of praten?

Wat als je met deze gedachte zou gaan experimenteren in je dagelijks leven? Tijdens dit experiment ga je:

• In eerste instantie luisteren om je gesprekspartner te begrijpen.
• Vragenstellen als het niet duidelijk is totdat je begrijpt wat de ander jou wil vertellen.
• Jezelf openstellen door in de ander zijn schoenen te gaan staan en vanuit die positie proberen begrijpen wat er aan de hand is.

Resultaat:
Jij stelt je oordeel uit en luistert als een nieuwsgierige toeschouwer om je gesprekspartner te verstaan. Je gaat dus niets invullen voor een ander. Maar net zo lang vragenstellen totdat jij in je eigen woorden het verhaal kan navertellen.

Luisteren om te begrijpen of zelf vooral praten?

Ga je het zelf invullen vanuit jezelf – op basis van wat jij kent en weet – dan kan je de bal compleet misslaan. Waardoor de kans groter wordt dat het gesprek omslaat in een discussie, waarbij elke partij zoveel mogelijk zijn gelijk wil halen.

In dit geval vertrek je van het feit – de vooronderstelling – dat iedereen hetzelfde “beeld” heeft van de situatie bij de start. Terwijl er verschillende start beelden zijn afhankelijk van waaruit je naar de situatie kijkt.

Wat met beslissingen nemen zonder te luisteren?

Laat me je het verhaal vertellen van Lieve en de mislukte examenoefening.

In het bedrijf waar Lieve werkt, zijn een aantal medewerkers aangesteld om afdelingen te helpen hun werkmethodes te controleren en te verbeteren. Deze medewerkers volgen hiervoor een opleiding. Op het eind van dit opleidingstraject dienen ze een examen af te leggen.

Het examen is een rollenspel met een onbekende gesprekspartner. Op basis van deze oefening zal de examencommissie oordelen over Lieve’s vaardigheden. Ze krijgt slechts één kans om te tonen dat ze het geleerde in praktijk kan brengen.

Stress stopt logisch denken

Een proef afleggen onder tijdsdruk en met onbekende gesprekspartners, creëert voor sommige mensen een pak extra stress en onrust. Bovendien is het slagen voor deze test voor Lieve belangrijk voor haar verdere carrière in de organisatie.

De jury en haar medestudenten kijken aandachtig toe tijdens dit rollenspel. Allemaal factoren die ervoor zorgen dat Lieve deze situatie als zeer stresserend ervaart.

Lieve’s tegenspeler in het rollenspel is Ingrid, een speelse jonge dame. Zodra Lieve haar eerste vraag gesteld heeft, begint Ingrid te lachen. Het lachen maakt Lieve onzeker en nog zenuwachtiger. Lieve voelt zich door Ingrid uitgelachen en hierdoor stijgt haar stressgevoel nog meer.

Lieve durft Ingrid hier niet op aanspreken en vragen wat haar aan het lachen maakt, ook al veroorzaakt Ingrid’s lachen bij haar nog meer stress.

Ze durft ook geen time-out te vragen om eerst haar zenuwen opnieuw onder controle te krijgen en het rollenspel in alle rust opnieuw te starten. Ondertussen gaan haar gedachten koortsachtig op zoek naar een verklaring voor het lachen.

Het rollenspel gaat verder. Omdat Lieve zo gefocust is op het gevoel dat ze uitgelachen wordt, maakt ze de ene fout na de andere. Door de toenemende stress is ze niet meer in staat is om rustig na te denken.

Ingrid begint steeds harder te lachen, terwijl Lieve haar kracht en zelfvertrouwen volledig voelt wegstromen.

Hoewel ze dit soort rollenspelen en lastige gesprekken voeren meermaals geoefend hebben tijdens de opleiding zonder dat Lieve hier problemen mee had, lukt het haar vandaag niet:

• Ze bezwijkt onder de druk van het examen en haar paniekreactie door het onverwachte gedrag van Ingrid.
• Ze is onmogelijk om opnieuw de leiding te nemen in het gesprek.

Resultaat:
Lieve krijgt geen vat op de situatie en het gesprek leidt nergens heen.

Oordelen zonder eerst te luisteren

De examenjury is streng en oordeelt dat Lieve de opleiding moet overdoen. Ze is niet geslaagd.

De jury wil niets horen van haar ervaringen tijdens deze oefening:

• Dat het misliep omdat ze zich uitgelachen voelde.
• Waardoor Lieve totaal in paniek geraakte.
• Dat ze te bang was om even uitstel te vragen om tot rust te komen en nadien te herbeginnen.

De jury heeft op geen enkel moment de indruk gekregen dat Ingrid om Lieve lachte. Zij zien dit als een excuus dat Lieve aanhaalt om Ingrid de schuld te geven voor haar slechte prestatie. Ze besluiten dat Lieve de oorzaak bij anderen legt in plaats van haar eigen fouten toe te willen geven.

Voor de jury, is Lieve iemand die niet in staat is om zichzelf kritisch te evalueren en hieruit te leren. De juryleden gaan compleet voorbij aan Lieve’s persoonlijke ervaring.

Bouwen op vooronderstellingen zonder gehoord te worden

Omdat Lieve geen kans krijgt om haar ervaring uit te leggen, voelt ze zich niet gehoord of begrepen. Men beoordeelt haar zonder haar kant van het verhaal te willen horen.

Wat leert Lieve uit deze eenzijdige jurybeslissing:

• Dat anderen haar verhaal niet geloven. Dat ze zich van alles inbeeldt wat er niet is.
• Ze voelt zich niet goed genoeg voor dit soort werkzaamheden.
• Dat ze iemand is die anderen altijd de schuld geeft van haar mislukkingen.

In haar hoofd blijft ze zoeken naar antwoorden op basis van haar eigen ervaring en de feedback van de jury.

Vermits dit 2 onvolledige beelden zijn van dezelfde situatie, loopt Lieve vast. Een van beide klopt dus niet.

Door haar eigen ervaring te minimaliseren ten opzichte van de juryleden:

• gaat Lieve aan zichzelf twijfelen;
• Haar zelfvertrouwen neemt af;
• Lieve besluit dat dit soort opdrachten duidelijk te hoog gegrepen zijn voor haar en haakt af.

Lessen uit mislukkingen, laten je groeien

Wat als de leden van de examencommissie Lieve na het rollenspel nieuwsgierig vragen waren beginnen stellen? Om Lieve’s beleving van deze oefening goed te begrijpen alvorens een oordeel te vellen?

De erkenning van Lieve’s persoonlijke ervaring, had haar waarschijnlijk rustiger gemaakt. Hierdoor hoeft ze zich niet te gaan verdedigen en zal ze openstaan om te luisteren naar anderen.

Nadien had men Ingrid haar deel van het verhaal kunnen laten vertellen. De oorzaak van het lachen heeft waarschijnlijk niets met Lieve te maken.

Mogelijk maakten deze 2 verhalen duidelijk dat elke betrokkene een andere ervaring heeft van dezelfde situatie. Er is niet één juist beeld van deze situatie, er zijn verschillende kanten aan het verhaal.

Hierdoor zal Lieve zich begrepen voelen in plaats van persoonlijk aangevallen te zijn. Dit zorgt ervoor dat ze op een andere manier naar de examenoefening kan kijken en elke stap van de oefening kan onderzoeken:

• Lieve beseft dat ze door de examenstress een persoonlijke interpretatie maakte van de situatie zonder Ingrid te vragen of dit beeld juist was.
• Haar beeld van de situatie maakte haar zenuwachtig en onzeker.
• Haar stress kreeg de bovenhand. Ze kon niet meer logisch nadenken waardoor ze de oefening totaal verkeerd aangepakt heeft.
• Had ze tijdens de oefening Ingrid de vraag gesteld, dan had ze een ander beeld van de situatie gekregen. Het antwoord zou direct duidelijk gemaakt hebben waardoor Ingrid zo moest lachen.
• Gissen of paniek waren overbodig geweest. De examenoefening had in dit geval onder normale omstandigheden kunnen verlopen omdat Lieve rustig had kunnen blijven.

Door er op deze manier naar te kijken, leert Lieve iets totaal anders uit de mislukte oefening van het rollenspel:

• Ze heeft een inschattingsfout gemaakt door verder te gaan op basis van haar persoonlijke interpretatie.
• Lieve zoekt geen schuldigen voor haar falen.
• Ze wil erkenning krijgen voor haar interpretatie en ervaring van de situatie.

Deze inzichten geven Lieve de kans om als persoon te groeien:

Ik ben er nu nog niet helemaal klaar voor, maar deze fout wil niet zeggen dat ik er niets van kan. Ik ben op goede weg en kan verder groeien!

Stimuleren of demotiveren?

Door Lieve de kans te geven haar beleving te delen en haar ervaring te erkennen, ontstaat een totaal andere situatie:
Het resultaat van de oefening blijft ongewijzigd, maar het effect is totaal verschillend.

Mogelijke uitkomsten:

• Wil je iemand de kans geven om te leren uit een mislukking: een stimulatie om verder te groeien?
• Kies je er onbewust voor om iemands zelfvertrouwen verder ondermijnen?
  In dit voorbeeld Lieve doen afhaken en de handdoek in de ring laten gooien?

Echt luisteren creëert meer mogelijkheden!

Stel je eigen oordeel even uit.

• Luisteren om te begrijpen, geeft alle betrokkenen nieuwe inzichten en groeikansen. Ook al heb je al lang je conclusies getrokken op basis van wat je ziet of wat je in de eerste zinnen hebt gehoord.
• Herkennen en erkennen van de persoonlijke ervaring van je medewerker of collega, creëert openheid. Hierdoor kunnen andere invalshoeken toegevoegd worden.
• Luisteren om te begrijpen, betekent niet dat de ander automatisch gelijk heeft. Het wil wel zeggen dat je samen alle mogelijke pistes onderzoekt en alle beschikbare informatie samenbrengt. Op basis van het volledige beeld van een situatie kunnen de juiste conclusies getrokken worden.

Tijd investeren

Durf jij het aan om vanaf nu in gesprekken meer tijd te besteden aan echt luisteren?
Om je gesprekspartner al jouw aandacht te schenken om hem te kunnen begrijpen alvorens je zelf in actie schiet?

2 elementen die zorgen om sneller in de situatie van Lieve te belanden, zonder dat je er erg in hebt:

• Beelddenkers kijken van nature vanuit een andere invalshoek naar een situatie.
• Bovendien is hun natuurlijke manier van praten verhalend en langdradig.

Voorkomen is beter dan genezen

Bewust worden van de elementen die aan de basis liggen, is de eerste stap.

Hier bewust mee aan de slag gaan om dit om te buigen naar een positief voordeel is de volgende.

Ontdekt het door deel te nemen aan het Multi talent leider programma. Leer hoe net die verschillen, jouw unieke kwaliteiten worden op je werk.

Opmerking van de auteur: 

Dit artikel verscheen voor het eerst op 7 november 2017. Deze publicatie wordt regelmatig aangevuld met de laatste nieuwe inzichten. De laatste update gebeurde op 17 oktober 2022.

Saskia Smet is de auteur van dit artikel en oprichtster van Numentum.
Saskia heeft zich gespecialiseerd in beelddenken op de werkplek. Ze deelt via deze blog tips voor volwassen beelddenkers in een werk omgeving.
Daarnaast is community manager van Multi Talent Leider netwerk op het Multi Talent Leader Platform. Dit is leer- en community platform van Numentum om beelddenkers op het werk te verenigen.

Vergelijkbare omschrijvingen voor beelddenkers en aanverwante profielen vind je in dit overzicht.

Het anders-zijn, gaat pas op een positieve manier voor jou werken als je dit leert omdenken:
Op dat moment ga je deze extra kwaliteiten verder ontwikkelen in plaats van te blijven vasthangen aan de tekorten die anders-zijn met zich meebrengt. Jouw meerwaarde zit in die extra kwaliteiten!

Wil je weten wat Saskia voor jou kan betekenen?

Maak een afspraak om telefonisch de mogelijkheden met Saskia te bespreken.

Bron afbeeldingen: Numentum, Pixabay en Drawify

17 oktober 2022